Petición
Cualquier solicitud sobre tus servicios: información, cambios en tu plan, copia de tu contrato, traslados o cancelaciones.
Tus derechos como usuario
Peticiones, quejas/reclamos y recursos
Tienes derecho a presentar peticiones, quejas/reclamos y recursos (PQR) sobre tus servicios de internet y televisión. Puedes hacerlo aquí mismo, en nuestras oficinas físicas, por nuestras redes sociales o en la línea gratuita01 8000 196020.
¿Qué puedes presentar?
Queja / Reclamo
Cuando no estás conforme con la prestación del servicio o la facturación: fallas, cobros que no reconoces o incumplimientos.
Recurso
Cuando no estás de acuerdo con la respuesta que te dimos a una PQR y quieres que la decisión sea revisada.
Recursos de ley y su alcance
1
Presentas tu PQR
Te entregamos un Código Único Numérico (CUN) para que hagas seguimiento a tu trámite.
2
Te respondemos
Tenemos 15 días hábiles para responderte. Si no lo hacemos, opera el silencio administrativo positivo: se entiende que tu solicitud fue resuelta a tu favor.
3
Recurso de reposición
Si no estás de acuerdo con la respuesta, tienes 10 días hábiles desde que te la notificamos para pedirnos que revisemos la decisión. Lo resolvemos en 15 días hábiles.
4
Apelación ante la SIC
Si junto con la reposición pides el recurso en subsidio de apelación y confirmamos nuestra decisión, enviamos tu expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para que ella decida.
Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones — Resolución CRC 5111 de 2017. Responderemos al correo electrónico que nos indiques en el formulario.